Experto Operador Digital de Contact Center
Título Propio Universitario UCJC para empresas

 
“Conseguimos que los operadores encuentren el equilibrio entre lo emocional y lo digital , mejorando la Experiencia del Cliente en su relación con el Contact Center”

 

¿Por qué?

  • Porque los operadores son uno de los principales responsables de la productividad del Contact Center.
  • Porque precisan de una formación continua en un entorno tan cambiante.
  • Porque su experiencia, especialización y conocimiento no está acreditado a través de ninguna titulación oficial.
  • Porque necesitan nuevas skills que les permitan adaptarse a los nuevos entornos digitales , la IA y las nuevas exigencias de los clientes.
  • Porque las empresas deben conocer el talento de sus Operadores y hacerlo visible.

Una forma diferente de reconocer el desarrollo profesional de sus Operadores de Contact Center

El Operador,

  • Obtiene una Titulación Universitaria que certifica sus conocimientos y experiencia profesional.
  • Obtiene el reconocimiento de su labor por parte de su empresa.
  • Aumenta su sentimiento de pertenencia a la compañía.
  • Consigue un crecimiento profesional y personal mejorando su salud laboral.

Aporte un valor diferencial para sus clientes

  • Podrá acreditar la experiencia y conocimientos de sus operadores ante sus clientes como garantía del servicio prestado.
  • Dotará a sus operadores de nuevas herramientas y skills que facilitarán la comunicación y la atención de sus clientes.
  • Descubrirá el talento, la creatividad y la innovación de sus operadores así como los mejores perfiles a promocionar.

Metodología Formativa y Objetivos

Metodología Formativa

La metodología se adapta a las necesidades específicas de cada compañía en, contenidos, duración y Metodología Formativa (presencial, aula virtual, plataforma e-learning, blended, bajo requisitos Fundae)

Uno de los valores diferenciales del programa es la obtención de un Título Propio Universitario, con carácter de Experto o Especialista en función de su duración. También el programa puede desarrollarse en sus correspondientes módulos de manera independiente hasta consolidar la Titulación.

Objetivos

  • Los participantes se forman con un enfoque transversal, aprendiendo la funcionalidad de otros departamentos, mejorando la comunicación, la interdisciplinaridad y la experiencia cliente.
  • Es un programa motivador, donde la inteligencia emocional representa un papel importante. El programa permite compartir, debatir y resolver las situaciones cotidianas de los operadores haciéndoles ser más resolutivos en su actividad diaria.
  • De cara a la actualización de conocimientos de los operadores, aspectos como la influencia de Inteligencia Artificial y los Chats Bots en el Contact Center están presentes en el programa.
  • La formación permitirá a la empresa incorporar Innovación en la compañía a través de proyectos fin de curso que presentarán los participantes, trabajándolos en equipo.
  • El participante adquirirá las skills necesarias para comunicarse eficazmente con sus compañeros, superiores y clientes.

Programa

El contenido del programa es flexible y adaptable a las necesidades específicas de cada compañía o departamento. Incluso cabe la posibilidad de incorporar contenidos específicos (de productos o servicios del cliente) e incluso formadores aportados por el propio cliente.

  • La duración de los módulos y los contenidos específicos de éstos se establecerán previamente con el cliente.

Programa tipo

  1. El Sector del Contact Center. (Nuevas tendencias, competencias clave que diferencian al operador experto Tendencias. La “voz” de la empresa ante el cliente. Impacto económico. Experiencia de cliente y niveles deservicios.)
  2. Inteligencia emocional aplicada al Contact Center. (Skills)
  3. Inteligencia Artificial en el Contact Center. (chatsbots, tendencias..)
  4. Analítica de Datos. (Aplicada a la actividad diaria del operador)
  5. La Comunicación en el Contact Center. (Oral, escrita, chats, omnicanalidad, llamadas conflictivas, gestión de quejas..)
  6. Técnicas telefónicas en el Contact Center. (negociación, venta, gestión del cobro, atención al cliente, recuperaciones..)
  7. Responsabilidades del Operador de Contact Center. (LOPD y RGPD, comunicación con poblaciones especiales, KPIs y SLAs, calidad,…)
  8. Autocuidado del Operador. (gestión del estrés, cuidado de la voz, automotivación, ergonomía, la digitación veloz..)
  9. Intraemprendimiento en el Contact Center. Emprendimiento, Innovación y creatividad.
  10. Trabajo fin decurso. Creación y presentación de proyectos innovadores para implementar en la compañía.

Diseño y Metodología Académica

EODCenter_Grafico
Pincha aquí para ampliar gráfica

Buscamos proyectos que respondan a los retos de negocio de la organización .
Los empleados generan ideas de mejora que culminan cuando la idea presentada por un intraemprendedor se convierte en un servicio de la empresa que impacte en la cuenta de resultados.

Demoday

Solvencia Técnica

Desde la primera edición del programa en 2017 hasta la actualidad estamos desarrollando este tipo de programas de manera continua para empresas como:

securitas direct
BT

Equipo Docente

  • Un equipo docente especializado en las distintas áreas que componen el programa y con amplia experiencia profesional en el sector del Contact Center.
  • Todos los formadores podrán ser validados por el cliente antes del desarrollo de la formación.
  • Con más de 5 años de experiencia desarrollando este mismo programa en el Centro de Estudios Avanzados de la UCJC (CEA)
  • Los coordinadores del proyecto serán interlocutores únicos, expertos en gestión de la formación facilitando la comunicación y los recursos para el buen desarrollo del programa.

Valor añadido

  • Plataforma E Learning Black Board como soporte académico y complementario a la formación. Evaluación continua y acciones de Gamificación.
  • Programa adaptable a las necesidades específicas del cliente
  • Con posibilidad de impartición presencial en Instalaciones del cliente / Sedes UCJC (C/ Almagro 5, Madrid / Campus Central Villafranca del Castillo (Madrid)
  • Emisión de Título Propio UCJC. La formación puede certificarse por módulos o por el programa completo (Experto o Especialista)
  • Posibilidad de gestión del Servicio de transporte de trabajadores desde el centro de trabajo a las aulas y de gestión de comidas para sesiones de larga duración en las instalaciones de UCJC.
  • Formación dentro o fuera de la jornada laboral. El periodo formativo puede incorporarse en los planes de formación de manera progresiva y al ritmo que marque la Dirección de Formación de la Compañía.

Titulación

Título propio de Experto Operador de Contact Center 20 ECTS

  • Horas Presenciales/Aula virtual: A partir de 190 h
  • Requisitos de acceso: 3 años de experiencia contrastable en el sector o Estudios de grado
  • Modalidad: Presencial, aula virtual o blended.

Título propio de Especialista Operador Digital de Contact Center 10 ECTS

  • Horas Presenciales/Aula virtual: A partir de 100 h
  • Requisitos de acceso: 1 año de experiencia contrastable en el sector o Estudios de acceso a la Universidad.
  • Modalidad: Presencial, aula virtual o blended

Contacto

Mario García Matute
Director de Formación Permanente y Empresas
Escuela de Postgrado UCJC
C/ de Almagro 5. 28010 Madrid
T. 620224428 918153131 (Ext 19210)
mgmatute@ucjc.edu

¿Por qué?
  • Porque los operadores son uno de los principales responsables de la productividad del Contact Center.
  • Porque precisan de una formación continua en un entorno tan cambiante.
  • Porque su experiencia, especialización y conocimiento no está acreditado a través de ninguna titulación oficial.
  • Porque necesitan nuevas skills que les permitan adaptarse a los nuevos entornos digitales , la IA y las nuevas exigencias de los clientes.
  • Porque las empresas deben conocer el talento de sus Operadores y hacerlo visible.
Una forma diferente de reconocer el desarrollo profesional de sus Operadores de Contact Center

El Operador,

  • Obtiene una Titulación Universitaria que certifica sus conocimientos y experiencia profesional.
  • Obtiene el reconocimiento de su labor por parte de su empresa.
  • Aumenta su sentimiento de pertenencia a la compañía.
  • Consigue un crecimiento profesional y personal mejorando su salud laboral.
Aporte un valor diferencial para sus clientes
  • Podrá acreditar la experiencia y conocimientos de sus operadores ante sus clientes como garantía del servicio prestado.
  • Dotará a sus operadores de nuevas herramientas y skills que facilitarán la comunicación y la atención de sus clientes.
  • Descubrirá el talento, la creatividad y la innovación de sus operadores así como los mejores perfiles a promocionar.
Metodología Formativa y Objetivos

Metodología Formativa

La metodología se adapta a las necesidades específicas de cada compañía en, contenidos, duración y Metodología Formativa (presencial, aula virtual, plataforma e-learning, blended, bajo requisitos Fundae)

Uno de los valores diferenciales del programa es la obtención de un Título Propio Universitario, con carácter de Experto o Especialista en función de su duración. También el programa puede desarrollarse en sus correspondientes módulos de manera independiente hasta consolidar la Titulación.

Objetivos

  • Los participantes se forman con un enfoque transversal, aprendiendo la funcionalidad de otros departamentos, mejorando la comunicación, la interdisciplinaridad y la experiencia cliente.
  • Es un programa motivador, donde la inteligencia emocional representa un papel importante. El programa permite compartir, debatir y resolver las situaciones cotidianas de los operadores haciéndoles ser más resolutivos en su actividad diaria.
  • De cara a la actualización de conocimientos de los operadores, aspectos como la influencia de Inteligencia Artificial y los Chats Bots en el Contact Center están presentes en el programa.
  • La formación permitirá a la empresa incorporar Innovación en la compañía a través de proyectos fin de curso que presentarán los participantes, trabajándolos en equipo.
  • El participante adquirirá las skills necesarias para comunicarse eficazmente con sus compañeros, superiores y clientes.
Programa

El contenido del programa es flexible y adaptable a las necesidades específicas de cada compañía o departamento. Incluso cabe la posibilidad de incorporar contenidos específicos (de productos o servicios del cliente) e incluso formadores aportados por el propio cliente.

  • La duración de los módulos y los contenidos específicos de éstos se establecerán previamente con el cliente.

Programa tipo

  1. El Sector del Contact Center. (Nuevas tendencias, competencias clave que diferencian al operador experto Tendencias. La “voz” de la empresa ante el cliente. Impacto económico. Experiencia de cliente y niveles deservicios.)
  2. Inteligencia emocional aplicada al Contact Center. (Skills)
  3. Inteligencia Artificial en el Contact Center. (chatsbots, tendencias..)
  4. Analítica de Datos. (Aplicada a la actividad diaria del operador)
  5. La Comunicación en el Contact Center. (Oral, escrita, chats, omnicanalidad, llamadas conflictivas, gestión de quejas..)
  6. Técnicas telefónicas en el Contact Center. (negociación, venta, gestión del cobro, atención al cliente, recuperaciones..)
  7. Responsabilidades del Operador de Contact Center. (LOPD y RGPD, comunicación con poblaciones especiales, KPIs y SLAs, calidad,…)
  8. Autocuidado del Operador. (gestión del estrés, cuidado de la voz, automotivación, ergonomía, la digitación veloz..)
  9. Intraemprendimiento en el Contact Center. Emprendimiento, Innovación y creatividad.
  10. Trabajo fin decurso. Creación y presentación de proyectos innovadores para implementar en la compañía.
Diseño y Metodología Académica

EODCenter_Grafico
Pincha aquí para ampliar gráfica

Buscamos proyectos que respondan a los retos de negocio de la organización .
Los empleados generan ideas de mejora que culminan cuando la idea presentada por un intraemprendedor se convierte en un servicio de la empresa que impacte en la cuenta de resultados.

Demoday
Solvencia Técnica

Desde la primera edición del programa en 2017 hasta la actualidad estamos desarrollando este tipo de programas de manera continua para empresas como:

securitas direct
BT

Equipo Docente
  • Un equipo docente especializado en las distintas áreas que componen el programa y con amplia experiencia profesional en el sector del Contact Center.
  • Todos los formadores podrán ser validados por el cliente antes del desarrollo de la formación.
  • Con más de 5 años de experiencia desarrollando este mismo programa en el Centro de Estudios Avanzados de la UCJC (CEA)
  • Los coordinadores del proyecto serán interlocutores únicos, expertos en gestión de la formación facilitando la comunicación y los recursos para el buen desarrollo del programa.
Valor añadido
  • Plataforma E Learning Black Board como soporte académico y complementario a la formación. Evaluación continua y acciones de Gamificación.
  • Programa adaptable a las necesidades específicas del cliente
  • Con posibilidad de impartición presencial en Instalaciones del cliente / Sedes UCJC (C/ Almagro 5, Madrid / Campus Central Villafranca del Castillo (Madrid)
  • Emisión de Título Propio UCJC. La formación puede certificarse por módulos o por el programa completo (Experto o Especialista)
  • Posibilidad de gestión del Servicio de transporte de trabajadores desde el centro de trabajo a las aulas y de gestión de comidas para sesiones de larga duración en las instalaciones de UCJC.
  • Formación dentro o fuera de la jornada laboral. El periodo formativo puede incorporarse en los planes de formación de manera progresiva y al ritmo que marque la Dirección de Formación de la Compañía.
Titulación

Título propio de Experto Operador de Contact Center 20 ECTS

  • Horas Presenciales/Aula virtual: A partir de 190 h
  • Requisitos de acceso: 3 años de experiencia contrastable en el sector o Estudios de grado
  • Modalidad: Presencial, aula virtual o blended.

Título propio de Especialista Operador Digital de Contact Center 10 ECTS

  • Horas Presenciales/Aula virtual: A partir de 100 h
  • Requisitos de acceso: 1 año de experiencia contrastable en el sector o Estudios de acceso a la Universidad.
  • Modalidad: Presencial, aula virtual o blended
Contacto

Mario García Matute
Director de Formación Permanente y Empresas
Escuela de Postgrado UCJC
C/ de Almagro 5. 28010 Madrid
T. 620224428 918153131 (Ext 19210)
mgmatute@ucjc.edu